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WOMAN'S CAREER

Vol.200 株式会社ジョンマスターオーガニックグループ

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こばやし・かおる●リテール課 六本木ヒルズエストネーション直営店店長。31歳。東京都出身。日本外国語専門学校フライトアテンダントエアライン科卒業。2008年卒業後、航空業界勤務を経て2014年入社。現在、夫と2人暮らし。

「この商品なら、胸を張ってお客さまにお勧めできる」。そう確信して飛び込んだ

1991年にアメリカ・ニューヨークで生まれた天然由来のオーガニックヘアケア、スキンケアブランド「john masters organics」。「地球に敬意を払うラグジュアリーなビューティーラインを」というコンセプトで、自然栽培された原料にこだわった50以上の製品が、世界40カ国以上で販売されている。株式会社ジョンマスターオーガニックグループは、john masters organicsをはじめ、5つのオーガニックブランドを展開。本物のオーガニック製品を広めることで「一人ひとりが、美しく心地よい日々を送れる」よう、店舗展開を進めている。

 

2014年に中途社員として入社した小林かおるさんは、john masters organicsのナチュラル素材への徹底したこだわりに感銘を受けた一人だ。入社後すぐに旧表参道ヒルズ店の店長を任され、現在は、感度の高いお客さまが集まる六本木ヒルズエストネーション直営店舗の店長を担う小林さん。「お客さまへ心からお勧めしたい」という商品への思いは、入社以来変わっていない。

 

もともと、社会人としてのファーストキャリアは、航空業界だった。羽田空港の近くで育ち、飛行機を眺めたり、空港に遊びに行くのが大好きだったという小林さん。フライトアテンダントや空港で働くスタッフへの憧れを持つようになり「夢が決まっているなら近道をしよう」とフライトアテンダントエアライン科のある専門学校に進学。卒業後は、羽田空港や成田空港での乗客サービス業務を担う会社に就職し、ファーストクラスやビジネスクラスラウンジでの接客を担当した。
「飛行機への搭乗まで、お客さまが空港でゆっくり過ごす場所がラウンジです。ラウンジでは、空港内のアナウンスは流れないので、どのお客さまが何時発の何便に搭乗されるのかを把握し、正確な時間に搭乗のご案内をしなければなりません。配属されたばかりのころ、お客さまの便の出発が15分遅れていたことを伝えようと『少々遅れています』とお伝えしたところ、あとで先輩から叱られたことがありました。15分がお客さまにとって『少々の遅れ』とは限らないのだから、正確な時間を伝えなさい、と。お客さまの立場に立ってコミュニケーションを取る接客の基本は、ここで教えてもらいました」

 

入社2年目には、社内の特別な資格を取得し、1スタッフが1組のお客さまに個別対応する「VIP接遇」を担当。「求めるものにただ応えるのではなく、それ以上のサービスを提供する」最高レベルの接客の現場を経験した。
「お客さまの会話の中で『最近は、こんな趣味にハマっていてね』などの話が耳に入ったら、それに関する雑誌をすぐに買ってきて『こちら、機内でお読みください』とお渡ししたことも。サービス内容は一人ひとり異なり、お客さまのご様子から察する力を鍛えてもらいました」

 

4年半が過ぎたころ、培った接客スキルを生かし“売り上げ”という数字を持つ仕事に挑戦しようと転職を決意。自然素材にこだわるスキンケアブランドで店舗販売スタッフ、店長を経験したのち、john masters organicsのオーガニックへの情熱にひかれ、ジョンマスターオーガニックグループに入社を決めた。
「もともとアロマテラピーが好きで、自然由来のさまざまなブランドを調べるのも好きでした。john masters organicsは調べれば調べるほど、原料へのこだわり、使い手への愛情を感じ、ここなら胸を張って販売できると確信しました」

 

入社3カ月後には、表参道ヒルズ店の店長に抜擢(ばってき)されたが、青山に旗艦店ができることが決まり、店舗の閉店が決定。6人のメンバーと閉店までの数カ月を過ごしたのち、異動が決まった先が、六本木ヒルズエストネーション内の直営店だった。
「ここは、社内でも売り上げ規模が高い注力店舗。予算を達成し続けなくてはいけないプレッシャーや、店長として私が入って、メンバーに受け入れてもらえるだろうかという不安もありました。まずは一人ひとりとこまめにコミュニケーションを取り、それぞれの強みや魅力を知っていくことから始めようと考えました」

 

前職でも店長を経験していた小林さんには、苦い思い出があった。商品をもっと広めたいという思いから、メンバーにも自分のやり方や同じ熱量を求め、強く要求してしまうことも多かったという。
「今思えば、店内はかなりピリピリしていたのですが、『店長はメンバーに嫌われてもいいから、お店を強く引っ張っていくものだ』と思っていました。でも、ある時、店舗内で和気あいあいと仲がよく、好成績を挙げている他店の店長に出会い、はっとしました。店長としてやりたいことがあるならば、メンバーの協力がなければ実現できないし、信頼関係がなければ、お店の目標は絶対に達成できないと気づいたんです。店長とメンバーとの関係は、お店の雰囲気につながり、お客さまにも確実に伝わります。今では、私がメンバーを大切にすれば、メンバーがお客さまを大切にしてくれるとの思いから、前向きに働ける環境づくりを一番に考えるようになりました」

 

普段から、メンバーの接客の様子を見つつ、具体的にほめることを大切にしている小林さん。「お客さまを、誰よりもはやく笑顔にするね」「お客さまが自然に相談事を口にするのは、すごいことだよ」など、気づいたことはすぐにフィードバック。「店長が自分のことをきちんと見てくれている」と思ってもらえれば、みんなが自然と力を発揮するようになるという。
「お店には、本社から販売強化商品のオーダーや、高い売り上げ目標数字も下りてきます。でも、数字に振り回されず『やることをやっていれば、数字はついてくる』とメンバーにも話しています。販売強化商品についても『これを今週は○個売ろう』とノルマのように言うのではなく『この商品は、つけるとこんなふうに心地いい。お客さまによさを伝えて、ぜひ使ってもらおう』と、商品の魅力に落とし込み、販売への納得感を高めます。販売する側が心から好きで、お勧めしたい商品であれば、お客さまにも思いは伝わるんです」

 

2015年10月には、年間を通じて売り上げ目標を達成し続けた優秀店舗として表彰された。目標を達成すれば、翌月の目標数字はさらに上がっていくため、“達成し続ける”のは大変なことだ。前年の売り上げ内容を詳細に分析し、どの商品をさらに売るべきか、どんな行動目標を立てるべきか戦略を練るのも小林さんの役割。それをメンバー一人ひとりに対し、何を期待しているかを具体的に伝えることで、「メンバーが本当に頑張って、全員でとった」という受賞につながった。

 

プライベートでは2016年4月に結婚。家では夫婦でリラックスして過ごすために仕事を持ち込まないよう心がけたことで、仕事の計画性や効率性が高まったという。
「いちファンとしてjohn masters organics製品が自分の生活になくてはならないものだと感じる回数も増えました。心地の良いイランイランの香りでシャンプーをして、ゼラニウムの香りのボディミルクで全身保湿をして、お部屋ではディフューザーでラベンダーの香りを炊いて、アロマの香りとともに心も豊かになっていきます。アロマを炊いていない日は夫から『あれ、今日のよい香りは?』って言ってくるほど、夫婦ともに魅力を感じています。店長として、まだまだ目の前の業務に追われる日々ですが、私がjohn masters organicsを知った時の感動や、今改めて感じる商品の魅力を、これからも伝え続けたいと思っています」

 

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接客業務の合間に、店舗の売り上げ状況を確認し、販売戦略を見直す。

 

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メンバーの接客内容に関して、気づいたことはその場ですぐに伝える。日々、コミュニケーションの機会をできるだけ多く取ろうと心がけている。

 

小林さんのキャリアステップ

STEP1  社会人1年目、航空業界に就職し、旅客サービス業務を担う

小さいころから憧れていた業界に就職。羽田空港のファーストクラス、ビジネスクラスラウンジでの接客、受付、お客さまへの搭乗内容アナウンス業務を担当した。「お客さまの重い荷物を持ったり、忘れ物を届けに搭乗口まで走ったりと、体力的にもハードな仕事。先輩が『水面では涼しそうな姿を見せ、水面下では一生懸命足を動かす白鳥のよう』と表現していて、まさにそうだなと思いました。2年目にはVIP接遇を任され、部屋の空気感から『どのお客さまに最初にお茶を出すべきか』を瞬時に察する力など、接客における対応力を学びました」。

STEP2  社会人5年目、スキンケアブランドに転職し、店舗販売スタッフ、店長を経験

日本ではほとんど無名だった、ナチュラル素材にこだわったスキンケアの販売店に転職。「接客業務では、どんなブランドなのかを説明するところからのスタートだったので、『もっと認知度を高めたい』という思いはとても強かったですね。ただ、その熱意のあまり、頑張り過ぎて体を壊してしまい、働き方を考え直すことに。そこで、出会ったのがjohn masters organicsでした」。

STEP3  社会人6年目、ジョンマスターオーガニッグループに入社

入社後、4日間の中途社員向け研修を経て、表参道ヒルズ店の販売スタッフに配属される。「オーガニック素材への意識が高いお客さまが本当に多く、成分の詳しい内容まで質問される環境に最初はとても驚きました。お客さまと接するほど、もっと勉強しなければと意欲が高まりましたね。当社では、商品理解を深めるための社内研修が月に1回開催され、社員同士で切磋琢磨(せっさたくま)できるのも恵まれた環境だなと思います」。

STEP4  社会人7年目、六本木ヒルズエストネーション直営店店長に就く

店長として、23歳から35歳まで、年次の幅広いメンバー7人のマネジメントを任される。ほかにも、数字管理、シフト作成、毎月の販売戦略立案など、店長業務は多岐にわたる。「どんなに忙しくても、売り上げ状況が芳しくなくても、お店にいるときに私がピリピリした雰囲気を出さないように意識しています。メンバーが委縮したら、お客さまにいい接客ができません。どんな小さなことでも『これができた』『こんなことをほめられた』という達成感や課題を感じる1日にしてほしいので、声がけには気を配っています」。

ある一日のスケジュール

7:00 起床。朝食や身支度を済ませる。
8:30 家を出る。
10:15 出勤。朝礼を終え、接客業務につく。
12:00 スタッフ向けの休憩室でランチ。
13:00 休憩室で販売戦略立案。
15:00 店頭に戻り、接客業務につく。
19:15 退勤。
20:30 帰宅し、夕ご飯を食べる。
22:00 アロマをたいてリラックスタイム。
24:00 就寝。

小林さんのプライベート

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2016年7月、仲良しの兄妹ともんじゃを食べに月島へ。結婚しても、家族と一緒に食事をする時間を大切にしている。

 

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2015年5月、海が見える公園にて、前職の仲間とケーキを楽しんだ。今でもよく集まる貴重な存在。

 

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2014年6月、夫と茨城県の国営ひたち海浜公園にて。休日はゆっくり過ごすことが多い。

 

取材・文/田中瑠子 撮影/鈴木慶子

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