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WOMAN'S CAREER

Vol.202 イオンフィナンシャルサービス株式会社

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えんどう・めぐみ●東京・神奈川営業部 イオンスタイル東戸塚店。39歳。神奈川県出身。明治大学商学部産業経営学科卒業。信用金庫勤務を経て、イオン銀行に2008年入社。7歳の長男、4歳の長女、夫との4人暮らし。

新店舗づくりも現場主導で進めていく。社員の声を聞いてくれる社風が心地いい

全国に1500以上の店舗を持ち、平日で約400万人、休日には約1000万人と日本でトップクラスの来客数を誇るイオン。自分のライフスタイルに合わせた銀行があればという顧客の声から、2007年9月にスタートしたのがイオンフィナンシャルサービス株式会社の連結子会社であるイオン銀行だ。コンセプトは、「商業と金融の融合」と「リテール・フルバンキング」。生活に必要な機能を一番に考える銀行として、イオンが展開する各店舗と連携した特典やサービスの提供など、従来の銀行にはない新たな価値を提供している。

 

“商業のマーケティングノウハウを生かした金融業への挑戦”というイオン銀行の試みに、「新しいことができるかもしれない」と興味を抱いた遠藤さん。大学卒業後に入社した信用金庫で約8年の経験を積んだのち、転職を決めた。
「前職の信用金庫では、預金、外貨、投資信託などの金融商品を取り扱い、金融業に関する基礎知識はすべてここで学びました。投資信託関連の商品を扱うために『証券外務員』の資格や、財務、法務関連の資格を取得するなど、仕事をしながら勉強にも追われていましたね。転職を考えたのは、結婚を機にライフスタイルを見直そうと思ったから。新しい環境で自分を試したいと思い、新たな事業展開を進めるイオン銀行の選考を受けました。面接で、『当社でどんなことをやりたいですか?』と詳しく聞いてくれたことや、『一緒にいい店舗を作っていきましょう』という面接担当者の言葉に、社員一人ひとりの意見を大切にする会社だなと感じました。その思いは、今も変わりません」

 

入社すると、大和店(神奈川県)に配属され、店頭スタッフとして定期預金や生命保険、住宅ローン、教育ローンなどさまざまな相談に対応。イオンでの買い物ついでに“ふらっと立ち寄る”方も少なくないため、お客さまがどれくらいの頻度でイオンに来店するのか、お客さまのライフスタイルをヒアリングしながら金融商品を提案していった。
「イオン銀行では、住宅ローンに申し込むと、イオンでの買い物が毎回5パーセントオフになる特典があります。買い物はいつもイオンでしているというお客さまに提案すると大変喜ばれ、『商業と金融の融合』を強みとしたサービスで満足度を高められるのも、当社ならではだと思います」

 

入社1年半後には、長男出産のため1年間の産休・育休を取得。大和店に2時間の時短で復帰した2年後に、長女を出産。2度目の産休・育休を取得することになった。1度目の復帰後から「時短勤務だからと言って、できないと思われたくない」と必死に仕事に励んでいたが、周りのスタッフの理解によって、徐々に気持ちがほぐれていったという。
「16時までの勤務を終え、『仕事を切り上げよう』と思う時にお客さまがいらっしゃることは多々あります。そんな時いつも『代わりますよ。帰ってください』と声をかけてくれるスタッフがいて本当に助かりました。周りに頼ることが店舗業務を円滑に進めることもあると気づき、心が軽くなりました」

 

イオン銀行は、イオン店舗内に有人の銀行窓口を構えているため、土・日・祝日を含めて365日営業、シフト制勤務が基本だ。前職の信用金庫では15時に店舗のシャッターが下りるため、それ以降は事務に集中できたが、イオン銀行では店舗自体が営業している限りお客さまが来店する。来店時間の予測がつきにくい中でも正確に事務処理を行い、お客さまに迅速に対応できるよう、書類の整理や周りのスタッフへのこまめな連絡などを心がけるなど、働き方も変わっていったという。

 

入社8年目には、住宅ローンの実行額で行内の最高記録を2度達成し、翌年には大和店の副店長に昇格。半年に1回、上司との目標設定ミーティングと成果のフィードバックがあり、実績をきちんと評価してくれる会社の姿勢が、もっと頑張ろうと思わせてくれるという。現在は、2016年9月(入社9年目)にオープンした東戸塚店の副店長として、店舗の販売戦略の立案や予算管理、スタッフのマネジメント、勤怠管理を任されるなど、業務範囲は広がっている。
「東戸塚店のオープンに向け、2カ月前の準備から担当しました。カウンターテーブルや椅子のデザイン、壁やカーペットの色など、お店づくりを現場主導で進めていきました。本社の社長を含む経営陣に店舗のコンセプトをプレゼンし、私の意見がどんどん反映されていくことに、やりがいと責任を感じましたね。店長と悩みながら作った店舗に強い愛着を持てますし、『お客さまに愛されるお店にしていこう』と決意をあらたにスタートすることができました」

 

東戸塚店では、新入社員がスタッフの半分を占めているため、人材育成は遠藤さんに任されている重要な任務だ。基本となる金融知識習得のために資格受験を促し、接客のアドバイスをする中で専門知識を教え、新人社員の日々の成長をときにもどかしく、ときにたのもしく感じているという。
「定期預金の受付から保険、ローン、投資信託など、お客さまのライフスタイルに合わせたさまざまな金融商品を提案することが私たちの役割です。お客さまの話を聞き、さまざまな切り口から商品を提案できるスタッフが増えるように、彼らの引き出しを増やしたいと考えています。実際に、投資信託をメインで売っていたスタッフに、『このお客さまなら、保険商品を提案してみたら?』とアドバイスしたことで、成約につながったケースもありました。扱う商品によって取得すべき資格も多く、私自身も仕事と勉強の両立は大変ですが、時短勤務を続けながら働く姿を見せることで、周りにいい刺激を与えられたらと思っています」

 

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新規口座を開設したお客さまが保険についてのご相談で来店。商品内容についてご案内する。

 

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成約目標額に対する現状の数字をスタッフと共有。今後の顧客営業について具体的なアドバイスも欠かさない。

 

遠藤さんのキャリアステップ

STEP1  社会人1年目、信用金庫に入社

大学で商業や簿記、経営学を学んでいたこともあり、就職先は金融機関を志望していた。「お客さまと接する機会が多い」点に魅力を感じ信用金庫に入社。2年間、テラー(窓口)業務を担当したのち、3年目から6年間預金、外貨、投資信託など、金融商品に関する後方事務(バックオフィス)を経験。「1年目は誰よりも早く出社して店舗を掃除し、先輩がくるのを待つという、なかなか体育会系な会社でした(笑)。面倒見がいい社員ばかりで、基本的な金融知識、業務スキルを学べたことが、今の私の土台となりました」。

STEP2  社会人8年目、イオン銀行に転職。店頭スタッフとして大和店に配属

商業と金融の融合を掲げ、2007年9月に営業を開始したイオン銀行に、08年2月に入社。大和店に配属された。契約社員10人と店長、副店長、遠藤さんの13人で、お店のレイアウト、接客業務に必要な備品の整理などを進めていった。入社して約1年半後に長男出産のために1年間の産休・育休を取得し、2時間の時短勤務で大和店に復帰した。「16時に必ず仕事を終わらせる、こうした柔軟な働き方から、日ごと、週ごと、月ごとの仕事の優先順位を考え、計画的に業務を終える自己管理力が身につきました」。

STEP3  社会人 13年目、2度の産休育休を取得後、時短勤務で大和店に復帰

2人の子育てと仕事との両立以外に、金融知識のキャッチアップのための資格試験勉強もしていた。「睡眠時間を削るしかない日々ではありましたが、15年3月と6月には、住宅ローン実行額の行内最高記録を達成するという成果をあげることにより、大変な毎日も報われたと感じています。勉強で得た確かな知識とお客さまとの密なコミュニケーションが成約につながったのかもしれません」と振り返る。「お客さまから住宅ローンのお申し込みが入ると、ローンが組めるどうかの社内審査に進むのですが、結果が出るまでに時間がかかることがあります。いち早くお客さまにお伝えしたくて、何度も本社の審査部に電話し猛烈にプッシュ(笑)。審査の方も私の案件の優先順位を高くして進めてくれるようになり、お客さまへの連絡も早めにできるようになりました。

STEP4  社会人17年目、東戸塚店に異動。副店長として新店オープンに携わる

16年9月にオープンした東戸塚店の認知度を上げるためにイオンと連携したキャンペーンを提案、業務改善案も積極的に提案している。また、イオン銀行の新たな試みとして、チラシのデジタル化も推進。従来、店頭に多数置かれていたチラシの代わりに「デジタルパンフレット」や「番号発券機」を導入した。画面に映る希望のチラシをタッチし、二次元コードを読み取ると、スマートフォン上でチラシを確認することができる。「お買い物のついでに立ち寄っていただけるのがイオン銀行。接客面でのこまやかなサービスやデジタル化によるスピーディな対応で、お客さまにより満足いただける店舗を作っていきたいです」。

ある一日のスケジュール

6:00 起床。身支度や家事をすましたのち、家族で朝食。
7:30 車で娘を保育園に送り一旦帰宅。息子を小学校へ送り出す。
8:40 出勤。メールや社内インフォメーション、スケジュールを確認。
9:00 店舗オープン。お客さまの口座開設受付、住宅ローンの相談、金融商品の提案など接客業務に就く。
12:00 ランチ。イオン内のレストランに食べに行く。
13:00 スタッフの勤怠入力、備品発注業務を進める。
14:00 スタッフへ事務手続きを教える。
16:00 退社。帰宅後、学童保育と保育園へ迎えに行く。
18:30 夕食、入浴後、翌日の学校や保育園の準備。
21:30 子どもを寝かしつけた後、経済ニュースを見るなど自分の時間を過ごす。
23:00 就寝。

遠藤さんのプライベート

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夏休みは、江ノ島(神奈川県)で海水浴。自宅から自転車で行ける距離にあり、子どもたちも大好きな遊び場だ。

 

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休日のガーデニングが、癒しのひととき。

 

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近くで畑を借りて野菜を作っている。週末は家族みんなで畑に行って、新鮮野菜を収穫!

 

取材・文/田中瑠子 撮影/鈴木慶子

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