WOMAN'S CAREER

Vol.227 <前編>株式会社クレディセゾン

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今回の取材先 株式会社クレディセゾン
クレジットカードをはじめ、さまざまなファイナンス事業を展開している株式会社クレディセゾン。業界に先駆け、「年会費無料カード」「サインレス決済」「永久不滅ポイント」などを生み出し、徹底した顧客志向とイノベーティブなサービスを特徴としている。2018年現在、社員の8割近くを女性が占める。2017年9月にはアルバイトを除く全従業員の正社員化に踏み切り、「挑戦する風土」の醸成に取り組む。
くりはし・のぞみ●カード事業部 営業企画部 プロモーション戦略グループ。栃木県出身。35歳。学習院大学文学部日本語日本文学科卒業。2005年入社。現在、夫と6歳の息子と3人暮らし。写真は、社内メンバーと業務について打ち合わせをしている様子。

7年間のカードカウンター業務を経て、現在ホームページやSNSのプロモーション戦略を担当している栗橋さん。今の自分につながる新人時代の経験、日々の接客業務で得た学びについて、話をうかがいました。

長い社会人人生を通して、弱みを強みに変えたいと思った

-就職活動時、大切にしていた企業選びの軸はありましたか?

就職活動中に思っていたのは「これから社会人になる自分は、強みも弱みもないまっさらな状態だ」ということ。これから始まる長い社会人生活を考えたとき、弱みだと思っていることや苦手意識のある分野に進んだ方が、それがいずれは強みとなり、人としてバランスよく成長できるのではないかという思いがありました。大学で日本文学を学んでいた私にとって“金融”は縁遠い世界。でもだからこそ、数字に弱いところや、ビジネス感覚のなさを克服できるかなと思ったんです。

 

当社との最初の接点は、大学3年の夏に参加した2週間のインターンシッププログラムでした。学生時代から付き合っていた今の夫が「絶対に興味ないだろうけど、こんなインターンがあるよ」と教えてくれて、いろんな世界を知れるチャンスかなと気軽な気持ちで参加。参加者全員でさまざまな課題に取り組む中で、徐々に“金融”の世界に興味を抱くようになりました。
インターンシップや選考で出会う人事担当者や社員の方が皆とてもオープンに話を聞いてくれ、「正直、この仕事はこんなところが大変だよ」など言いにくいだろうこともきちんと伝えてくれる方が多くいました。ここなら自然体で働けるだろうなと思ったのが、入社の決め手になりましたね。

 

1日30人以上の接客経験からノウハウを蓄積

-入社後の仕事内容を教えてください。

入社後は、実地研修として「インフォメーションセンター」に半年間配属され、お客さまからの電話相談、問い合わせ窓口業務を担当しました。「住所変更をしたい」「利用限度額を変更したい」といった基礎的な問い合わせから、「審査はどういう基準で行っているのか」という質問まで、さまざまなお問い合わせに対応。新規会員となる審査プロセスなど、クレジットカード事業の仕組み全体を知ることができた、貴重な研修期間でした。

 

その後、本配属で京都支店(現・関西支社)に配属となり、大手百貨店内のカードカウンターで接客営業を担当。インフォメーションセンターでは「声」のみで、お客さまの様子を想像しながら対応していましたが、支店での業務では、お客さまの身振り手振りや表情を見ながら会話ができます。得られる情報がぐんと増え、接客が一気に面白くなりましたね。

 

-カードカウンター業務ではどんな学びがありましたか?

支社では、お客さまのお問い合わせや相談に応対するとともに、社員一人ひとりが営業指標を持って提案を進めていきます。難しいのは、お客さまとのコミュニケーションの中で商品の提案をしていくこと。唐突に商品営業を始めてはお客さまが面食らってしまいますし、「新商品について知りたかった訳じゃなかったのに」と反応されてしまいかねません。まずは、来店したお客さまが何に困っているのか、どのサービスならばより快適にクレジットカードをご利用いただけるかなどを、会話の中で探りながら提案をする。そのためには一定のスキルが必要です。多いときは1日30人以上のお客さまを接客しながら、同カウンター内で働く同僚や先輩の会話を聞き、「なるほど、こういうお客さまの言葉からソリューションにつなげるのか」と学んでいました。フランクにお話して距離を縮めた方がいいお客さま、礼節を大事に丁寧に対応した方がいいお客さまなど、相手によってこちらの対応方法はまったく異なるので、コミュニケーション力が鍛えられました。

 

不安に寄り添い、一緒にできることを丁寧に伝える

-業務上のやりがいはどんなところですか?

お客さまから感謝の言葉をいただけるときが、やっぱり一番うれしいですね。カードカウンターには、「カードを紛失してしまった」「請求内容を知りたい」といった不安や要望を抱えて駆け込んでくる方もいらっしゃいます。そんなときに心がけるのは、お客さまの不安をまずは受け止め、思いに共感し、会社としてできる対応を丁寧に伝えること。お客さまは、何かきっかけがなければカードカウンターにはいらっしゃいません。初めて来る方が多いので、「何十人と接客するうちの一人」ではなく「それぞれが個別の相談を持った一人」として、お客さまの気持ちを汲み取ることの大事さを日々感じていましたね。

 

また、仕事を楽しむ上で、仲間の存在はとても大きいものでした。カードカウンター業務では、10~20人のメンバーと常に切磋琢磨。みんなで一丸となって支社の営業目標を追いかけ、達成できた時の喜びはひとしおです。カードカウンター業務は4店舗、計7年経験しましたが、どのカウンターのメンバーとも部活仲間のような連帯感があり、今でも大切な同志です。
カウンターには毎年新入社員が入り、OJT(On-The-Job-Training)で育成していきます。当社のOJTは、教育する側のための研修が充実しており、新入社員に任せるべき業務の行動指標が具体化されています。私自身がOJTの教育担当になったこともありますし、若手に任せて教える側・教わる側双方の成長を見守ったことも。育成側を経験したことで、アドバイスを伝える適切なタイミング、伝え方、言葉の選び方などをより深く考えるようになりました。

 

栗橋さんの入社後のキャリアグラフ

これまでご紹介した栗橋さんの社会人1年目からのキャリア、現在に至るまでのプライベートにおける「心の充実度」の変化を、ご自身にグラフにしていただきました。vol.227_クレディセゾン_キャリアグラフ0116
関西と関東の両方で接客を経験し、文化の違いを目の当たりにした。関西の顧客は人との距離が近く、取引先に「一人暮らしをしているのでしょう? おそうざいをあげるから食べなさい」とおすそ分けをもらうことも。愛情深く育ててもらいながら、貴重な若手時代を過ごした。

 

後編では、産休・育休を経た現在の働き方、仕事内容について話をうかがいます。

→次回へ続く

(後編 1月19日更新予定)

 

取材・文/田中瑠子 撮影/鈴木慶子

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