<後編>アスクル株式会社

今回の取材先 アスクル株式会社
事業内容:オフィスや現場、医療・介護施設などあらゆる職場に必要なものを届ける法人向け通販サービス「ASKUL(アスクル)」を展開。個人向け通販サービス「LOHACO(ロハコ)」では主に日用品を扱っている。「作り手(メーカー)と生活者(お客さま)をつなぐマーケティングプラットフォーム」として流通の形を変革し、お客さまのための進化を続けている。

前編では、入社4年目の岡田祐磨(おかだ・ゆうま)さんに新人時代についてうかがいました。後編では、これまでのキャリアの中で印象に残っていること、1日のスケジュールについて紹介します。

印象に残っている仕事とアスクルで働く魅力

-担当してきた仕事で印象に残っていることを教えてください

現在手がけているLOHACOの配送サービス「Happy On Time(ハッピー・オン・タイム)」で、ECが直面しているさまざまな課題の解決に挑戦していることです。
現在、宅配における再配達が社会的な問題になっています。通常の配送では、受け取り時間の細かな指定ができず再配達に繋がりやすいのですが、Happy On Timeでは、「1時間単位」で受け取り時間の指定をできるようにしました。加えて、お届け日当日に、アプリやメールで「30分単位のお届け予定時間通知」や「お届け10分前の直前通知」も行っています。これにより、一般的な不在率が2割を超えるといわれる中で、Happy On Timeの不在率は2%程度に抑えることに成功しています。

 

私は現部署に配属されてすぐ、Happy On Timeの新たな機能である「コミュニケーション機能」のサービス設計を担当しました。「コミュニケーション機能」とは、お客さまが荷物の受け取りの際の要望をドライバーへリクエストできる機能。具体的には、「置き場所を指定して受け取る」「ダンボール回収」「宅配ボックスで受け取る」「ドライバーからのお届け直前に電話をもらう」といった4つの機能から、その時々のお客さまのご都合に合わせて、LOHACOサイト・アプリで最適な方法を選択できるようにしました。

 

Happy On Timeは、お客様がご指定する時間にお届けすることに注力してきましたが、他方で「受け取り方」の多様なニーズも広がっているという思いがありました。そう考えるようになったのは、2年目にLOHACOのお客さまサービスデスク(コールセンター)の運営管理を経験したことが大きかったです。確実に商品を受け取りたいという声がとても多く「受け取り方法が多様化することでストレスなく商品が受け取れる」と考えるように。そのニーズに寄り添ったサービスがあればいいのにという思いが強くなっていきました。
チャレンジングだったのは、「ちょっと玄関前に置いておいて」といった柔軟なニーズに応える「置き場所を指定して受け取る」の機能を設計したことです。配送完了したことがわかるように、商品を指定場所に置いた写真をドライバーが撮影し、お客さまがLOHACOサイト・アプリで確認できるシステムを設計。社内のシステム担当と調整を重ね、新機能を導入し、メディアからも注目を集めました。配送サービスとして前例のないものでも、「お客さま目線」で考えれば新しいことに挑戦できる。アスクルのそんな社風をあらためて実感しました。

 

-今後の目標を教えてください

今までは、お客さまのニーズに応える配送サービスの開発や運営をしてきましたが、そのためにドライバーの負担が増えていてはいいサービスとは言えません。現在は、AI(人工知能)を活用した配送ルート計画システムを導入するなど、最新テクノロジーの活用を進めています。ドライバー歴の長さや、配送地域の土地勘に関係なく、ドライバーが誰でも効率よく配送できるようなシステムはこれからもっと進化させなければいけません。LOHACOに携わる人がみんなWin-Winになる配送の形を実現していくことが、今の目標です。

 

-働いてみて感じるアスクルの魅力を教えてください

お客さまからの声を敏感にキャッチするメンバーが多いところです。自分のやりたいことがお客さまのニーズにつながっている限り、新しいサービスを進められる環境があります。Happy On Timeで開発した4つのコミュニケーション機能も、導入にあたり、システム改修への投資が必要でした。しかし「商品をスムーズに受け取りたい」というお客さまの声に応えようという社内の方向性が一致し、開発に向けてすぐに動き始めました。お客さまがいかにハッピーになるか、という視点がぶれないところは、入社前のイメージから変わりません。

 

-学生へのメッセージをお願いします

就職活動では、学生も企業側もいいところを見せようとして、本当の姿が見えにくいと感じる人もいるかもしれません。そこで僕は、会社説明会の終了後や合間に社員の方と個別にコミュニケーションを取るようにしていました。仕事の話以外にも、プライベートをどれだけ楽しんでいるかを聞き、社員の皆さんの雰囲気を肌で感じるよう心がけました。アスクルは、仕事も遊びも伸び伸びと楽しんでいる人が多くて、話をしていてもリラックスできる雰囲気がありました。取り繕っていない“生の声”を聞くことは大切だと思います。

 

ある一日のスケジュール

6:30 起床。
8:30 出社。メールをチェックし、その日のスケジュールを組む。
10:00 配送部門のメンバーとの定例ミーティング。
12:00 同僚とランチ。
13:00 Happy On Timeのコミュニケーション機能の利用率をデータでチェック。
16:00 新サービスの配送サービス設計をシステム担当者と打ち合わせ。
19:00 退社。夕食はいつも自炊をしている。
24:00 就寝。

 

プライベート

アスクルメンバーで構成している野球チームに所属し、年に12回ほど活動している。野球は小学校2年生からずっと続けている。

 

取材/田中瑠子 撮影/小山一平

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